Omnichannel: em direção ao futuro!
SAIBA O QUE É E PORQUE DEVE INCLUIR O OMNICHANNEL NA ESTRATÉGIA DA SUA EMPRESA
por Carina Moreira
Ter uma presença digital é, atualmente, uma necessidade para qualquer negócio. A pandemia deixou bem claro que as empresas precisam de ter outros pontos de contacto com os seus clientes para além dos espaços físicos, o que acelerou o processo de transformação digital de muitas empresas e que pode ser visto como um ponto de viragem na forma como marcas e consumidores interagem entre si. Até há bem pouco tempo, ter um website para complementar o seu espaço físico era um factor diferenciador; hoje em dia, ter um website é o mínimo para o seu negócio existir – se não é encontrado online é como se não existisse! Atualmente, os seus clientes querem ter uma experiência positiva – se for excelente, melhor! – na sua loja física, na sua loja online, nas redes sociais e em qualquer canal que possa ser utilizado para interagir com o seu negócio. É neste contexto que surge o omnichannel, um conceito muito falado nos últimos tempos e que é muito mais do que a fusão entre online e offline. Continue a ler e descubra o que é o omnichannel e porque deve aplicar este conceito ao seu negócio. O que é o omnichannel? Com a evolução das tecnologias, há cada vez mais pontos de contacto entre empresas e consumidores: aos meios tradicionais, como o telefone e o atendimento presencial, juntam-se agora os meios digitais, como os websites, o email marketing, as redes sociais, as aplicações e os chats, entre outros. Online e offline são duas realidades que, ao contrário de muitas previsões, não se eliminam, pelo contrário, complementam-se e os novos hábitos dos consumidores são prova disso:
comparar produtos/serviços online e efetuar a compra na loja física;
comprar online e levantar a encomenda na loja física;
iniciar a compra nas redes sociais e pagar na loja online;
comprar online e trocar ou devolver o artigo na loja física
Com os consumidores a utilizar canais online e offline, surge um novo desafio para as empresas: garantir a satisfação dos clientes e uma comunicação eficaz em todos os pontos de contacto com os seus clientes. Então omnichannel e multichannel são a mesma coisa? Não! Numa estratégia multichannel, o cliente tem experiências diferentes consoante o canal utilizado. Uma prática comum do multichannel é ter um preço na loja online e outro na loja física. Numa estratégia omnichannel, há um padrão único para todos os canais: comunicação, design, preços, condições de pagamento, tudo está alinhado para que o cliente tenha a mesma experiência, seja qual for o canal que utilize para interagir com a marca. Assim, omnichannel é uma estratégia que utiliza todos os canais de comunicação de forma interligada para garantir que a experiência do cliente é positiva, independentemente do canal utilizado para interagir com a marca. 5 razões para aplicar o omnichannel no seu negócio Como vimos, uma estratégia omnichannel tem como principal objetivo a satisfação dos clientes em qualquer ponto de interação com a sua marca, o que, por si só, é um motivo muito válido para adotar esta estratégia. Mas há mais: EXPERIÊNCIA INTEGRADA Uma experiência de qualidade em todos os pontos de contacto com a marca é meio caminho andado para a satisfação do cliente. 42% dos consumidores dizem que uma experiência perfeita em todos os dispositivos e canais é uma “expectativa de prioridade máxima” (FONTE: WUNDERMAN THOMPSON) MELHOR GESTÃO DO NEGÓCIO Para que todos canais da sua empresa estejam alinhados, é necessário que todas áreas de operação do seu negócio estejam em sintonia, o que lhe permite uma visão 360º do seu negócio e, assim, identificar erros e/ou oportunidades de negócio de uma forma muito mais eficiente. Em 2023, 25% das organizações esperam integrar marketing, vendas e experiência do cliente na mesma área (FONTE: GARTNER) MAIS OPORTUNIDADES DE VENDA A estratégia omnichannel assenta na presença da marca nos mais diversos pontos de contacto com os seus clientes, sempre de forma integrada e consistente, o que aumenta as oportunidades de venda. 40% dos consumidores estão dispostos a gastar mais do que planearam se tiverem uma experiência de compra altamente personalizada (FONTE: BCG) MAIOR FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES A experiência integrada e consistente em todos os pontos de interação com a marca aumenta a satisfação dos clientes. E são os clientes satisfeitos que se mantêm fiéis aos seus produtos e à sua marca, promovendo-a junto dos seus familiares, amigos a conhecidos, sem qualquer custo para a sua empresa. 65% dos consumidores considera mais influente uma boa experiência com a marca do que uma campanha de publicidade (FONTE: PwC) MAIS VISIBILIDADE PARA O SEU NEGÓCIO Uma estratégia omnichannel facilita o acesso e a interação com a marca, seja qual for o canal utilizado pelos clientes, aumentando a visibilidade da empresa junto de um maior número de pessoas. O Facebook Messenger tem mais de 300,000 chatbots ativos para ajudar os consumidores a obter respostas rápidas às questões que colocam às marcas (FONTE: VENTUREBEAT) A estratégia omnichannel é, pois, benéfica quer para os seus clientes – que têm a possiblidade de comprar o que precisam através do canal da sua preferência – quer para a sua empresa – que fica acessível 24 horas por dia e aumenta, assim, as oportunidades de venda. No entanto, para aplicar esta estratégia ao seu negócio de forma eficiente, há três pontos muito importantes que deve ter em conta:
conhecer o seu público-alvo – a utilização de um bom CRM é fundamental
uniformizar a sua comunicação – online e offline têm de estar sempre alinhados
solicitar feedback – a opinião aos seus clientes é realmente a única que importa, só eles lhe poderão dizer se estão satisfeitos com o seu negócio.
Quer saber mais sobre omnichannel? Precisa de ajuda para definir a melhor estratégia para o seu negócio? Fale connosco, a nossa equipa de especialistas pode ajudar o seu negócio a crescer.